FOLYAMAT FEJLESZTŐ

A HIBÁK JAVÍTÁSA VAGY MEGELŐZÉSE KERÜL-E TÖBBE?

A kis hibák is súlyos károkat okozhatnak. Nem az az igazi kár, ha a székgyárban az egyik székláb véletlenül rövidebb lett mint a többi, hanem az amit az okozott, hogy ezt a vevő csak otthon vette észre, mikor a csomagból az árut kibontotta. Azon túl, hogy reklamál, elmondja a hibát legalább húsz másik potenciális vásárlónak és ha egy cégnek rossz hírét keltik, az a versenytársaknak előny, a székgyárnak azonban többmilliós veszteség.

A szervezetekben gyakori, hogy a szabályozás a kifelé irányuló kommunikációra korlátozódik: a felső vezetők kijelölik, hogy kik nyilatkozhatnak a vállalkozás ügyeiben és ha ezt nem tartja be valaki, számolnia kell a következményekkel.

A szervezeten belüli kommunikáció megszervezése legalább annyira fontos mint a kifelé irányuló, ezért tudni érdemes, hogy az a stratégia amit a munkatársak előtt titokban tartanak a vezetők, bukásra van ítélve.

A válság kezelésének feladataiban a vezetők és a vezettek mindannyian érdekeltek, emiatt az egymásra mutogatás értelmetlen.

Csak a példa kedvéért, egy közlekedési vállalat akkor válhat az üzleti siker motorjává, ha a deklarált céljai és a valóságos érdekei nemcsak a kirakatban, hanem a gyakorlatban is  elégedettséget okoznak a vevőknek.

Egy amerikai cég tanácsadója említette, ha minden részleg kilencven százalékban felel meg az elvárásoknak, az a piacon sokkal kevesebbet ér. Három részleg esetén a kifelé tartó hatás 90 x 90 x 90 = 72,9 %.

A cél legalább a száz százalékos teljesítmény, mert a vevők részére ha azt kapják amit a kifizetett árért elvárnak az természetes. Ha ennél valamivel többet kapnak az már a remény szintjén teljesített szolgáltatás, ami újra visszatérítésre készteti a vevőt. Aki úgy teljesít, hogy többet ad mint amit a vevő elvár vagy remél, az egyenesen elragadtatást okoz és a vevő ezt követően csapatostól hoz új vásárlókat. Így az elragadtatás szintjén szolgáltatva versenygyőztes lehet a szolgáltató.

A HuPont.hu egyszerűvé teszi a weblapkészítés minden lépését! Itt lehetséges a weblapkészítés!

ÁSZF | Adatvédelmi Nyilatkozat